Начиная с первого апреля, российские «горячие линии» банковского кредитования будут работать еще быстрее. Появление нового технического оборудования контакт-центров при банках позволит не только ставить звонки клиентов в очередь по степени значимости, но и применять так называемую интеллектуальную маршрутизацию вызовов. Это означает, что оператор видит на экране все имеющуюся информацию о состоянии кредита клиента и производит «переброс» вызова сотруднику, специализирующемуся на данном виде кредитования. К примеру, звонок от VIP-клиента направляется непосредственно закрепленному за ним менеджеру.
Новинкой в области технологии контакт-центров станет и обслуживание так называемых видеовызовов. В перспективе это повлечет за собой появление видео-КЦ, в которых оператор сможет давать «очные» оперативные консультации. Появление такого рода услуг планируется в ближайшие два-три года.
Как показывает опыт, от уровня работы «горячей линии» не в последнюю очередь зависит конкурентоспособность банка на кредитном рынке. «Если мы не услышим своих клиентов, то это обязательно сделает кто-нибудь другой, - считают кредиторы. – Однако, несмотря на технические новинки, первым и основным требованием остается старый принцип – клиент никогда не должен слышать сигнала «занято»!
По материалам www.pro-credit.ru
