Создание Contact Center в рамках социального правительственного проекта «Навстречу людям» обеспечило информационную поддержку граждан Украины в ситуациях, связанных с пребыванием за рубежом.
С 1 августа 2007 года, дополнительно к городскому киевскому номеру телефона, был активирован единый короткий голосовой номер «355» - для абонентов мобильной связи операторов МТС, KyivStar, Life:), Beeline.
Основными задачами Contact Center являются:
- Предоставление информации относительно вопросов, связанных с поездками и пребыванием граждан за рубежом
- Мониторинг обращений граждан Украины относительно работы дипломатических представительств иностранных государств
- Предоставление справочной информации относительно департаментов и отделов МИД Украины.
Внедренная схема обработки вызовов позволяет принимать любые обращения, в том числе и относительно возникновения форс-мажорных ситуаций у граждан Украины за рубежом, когда необходимо оперативное реагирование МИД Украины.
Значительным достижением на сегодняшний день является то, что 98% звонков обрабатываются операторами Contact Center самостоятельно в полном объеме, и только 2 процента нуждаются в дополнительной консультации специалистов МИД или непосредственном соединении со специализированными подразделами МИД.
За 9 месяцев работы в Contact Center поступило около 82 000 звонков. По количеству обращений наиболее активными являются жители Киевского, Днепропетровского, Донецкого, Львовского, Харьковского и Одесского регионов.
Общий проект компании BEEPER и МИД Украины постоянно развивается, добавляются новые функции и увеличивается база предоставляемой информации, что в свою очередь расширяет возможности Contact Center и способствует повышению профессионального уровня операторов.
В декабре 2007 года, в рамках проекта была основана новая инициатива – анкетирование граждан, которые обратились в Contact Center МИД Украины. Цель анкетирования – определение проблем, с которыми столкнулись граждане Украины при оформлении виз для выезда за границу, и перечня стран, в посольствах которых чаще всего возникают трудности.
В марте 2008 года планируется внедрить осуществление мониторинга обращений граждан относительно нарушения условий Соглашения между Украиной и Европейским Союзом об упрощении визового режима.
