Похоже, руководители контакт-центров всерьез задались целью «все попробовать». Как иначе объяснить их стремление проводить заседания своего Клуба в самых неожиданных местах? 14 марта Клуб руководителей колл-центров Hot Skills собрал лучших людей отрасли в киевской матейне El Mate. Участники заседания обсуждали острые темы, планировали развитие клуба и, конечно же, пили мате. На третьем заседании появились новые лица, которым пришлось пройти жернова самопрезентации перед старожилами Клуба.
Встречал участников заседания густой аромат мате. С церемонии заваривания мате и началась третья встреча руководителей контакт-центров. Во время церемонии присутствующие окунулись в историю этого древнего напитка, в частности узнали, чем он полезен и какое отношение к мате имели конкистадоры. Только после этого все получили свои калабасы с мате из рук матейро и его помощниц.
Каждый участник заседания сделал небольшую самопрезентацию, которая плавно перетекла в обсуждение наиболее актуальных проблем отрасли. Среди прочего участниками Клуба обсуждались:
- текучка кадров и ее зависимость от количества операторов
- качество подготовки персонала в Киеве и пригородах
- в т.ч. доплата за знание иностранных языков
- различные варианты составления расписания работы операторов
- обучение и мотивация операторов и супервайзеров
- уровни квалификации персонала и необходимость контакт-центра в собственном HR-специалисте
- дефицит и переизбыток кадров
- резкий рост загрузки контакт-центра
- программные решения
- создание базы данных неблагонадежных сотрудников и клиентов
Александр Тарасов, Банк «Финансы и Кредит», поделился опытом составления расписания операторских смен в программе Excell, а также рассказал о том, как выявить оператора, использующего ресурсы компании (в частности, Интернет) не по назначению.
Наиболее острым было обсуждение загрузки и уровня заработной платы операторов. Многие участники заседания рассказали о том, как решаются эти вопросы в их компаниях и взамен получили много полезной информации от коллег. Например, Наталья Драчевская, «BEEPER», поведала о составлении расписания по заявкам, а Валентин Калашник, «OS-Direct», - о трех уровнях квалификации операторов, внедренных в колл-центре «OS-Direct», что, в случае необходимости, позволяет очень быстро пересаживать операторов с простых задач на более сложные.
Представители контакт-центра «Оki-Тoki» рассказали о том, как им удалось обойти проблему, которая неизбежно возникает, когда кто-то из операторов заболевает. А Наталья Измайлова, «УкрСиббанк», в подчинении которой 170 человек, раскрыла собственные секреты подбора и удержания персонала.
Традиционно обсуждались особенно актуальные вопросы, касающиеся технического оснащения колл-центров - на этом заседании Клуба им также было уделено много внимания. В частности, Анастасия Савенок, «CityClub», рассказала о том, как в ее контакт-центре реализовано «подхватывание» входящих звонков в случае прерывания связи контакт-центра. К слову, Анастасия презентовала всем участникам заседания карточки «CityClub», вызвав в конце заседания бурю позитивных эмоций.
Координатор Клуба, Евгения Бабаец, напоминает, что все члены Клуба могут присылать для размещения на сайте http://www.dmdays.com.ua/ новости своих компаний и просто интересные идеи, которые могут способствовать развитию отрасли. Все они будут рассмотрены на следующем заседании Клуба.
