Компания «АМТ-Груп» внедрила систему управления персоналом VERINT Workforce Management в компании «Телеконтакт» - одном из крупных российских аутсорсинговоых контакт-центров. Проект стал первым внедрением VERINT Workforce Management в России и первым внедрением системы такого класса на российском рынке аутсорсинговых контакт-центров.
«По мере роста бизнеса становилось очевидным, что развиваться экстенсивно, просто наращивая численность рабочих мест – это не наш путь, - утверждает Виктор Вольский, генеральный директор компании «Телеконтакт». - Нам понадобились новые инструменты оптимизации работы контакт-центра и управления персоналом, и специалисты «АМТ-Груп» предложили нам эффективное решение».
Специалисты «АМТ-Груп» предложили использование линейки продуктов VERINT Impact 360 Workforce Optimization. В состав проекта вошли системы Workforce Management (система управления персоналом) и Performance Management (система управления производительностью). «Использование продуктов VERINT позволит в будущем легко наращивать возможности контакт-центра за счет поэтапного внедрения других продуктов линейки Impact 360 Workforce Optimization, таких как система управления качеством, система дистанционного обучения, - считает Алексей Трощенко, руководитель направления контакт-центров «АМТ-Груп». - Все эти решения тесно интегрируются между собой».
Помимо выбора технического решения, специалисты «АМТ-Груп», совместно с сотрудниками «Телеконтакта», разработали бизнес-процесс планирования расписаний, выполнили интеграцию систем Workforce Management и Performance Management с Cisco Unified Contact Center Enterprise, подготовили эксплуатационную документацию на русском языке и организовали обучение с привлечением специалистов VERINT для сотрудников «Телеконтакта».
В целом, внедрение систем VERINT позволило «Телеконтакту» повысить качество сервиса и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования смен и повышения прозрачности работы основных подразделений. Решение освободило сотрудников «Телеконтакта» от рутинной работы по внутреннему согласованию расписаний.
Руководители групп и супервизоры получили инструмент быстрого планирования тренингов и инструмент контроля за выполнением расписаний, что увеличило продуктивность работы и дисциплину в контакт-центре. Руководство компании расширило возможности оперативного управления работой контакт-центра, а также получило дополнительные инструменты сбора статистики для расчета заработной платы операторам.
По материалам www.cnews.ru
